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“竭尽一切可能,真诚为你服务”,我们奉行你的需要,就是我们的命令,竭诚为用户实施优质的售后服务的原则。

(一) 服务宗旨

1、 履行诚信为本、质量第一、技术指导、方便快捷的服务宗旨。

2、 构建以诚信评价为基础、业务评价为依据、现场评价为手段的全新评价体系。

3、 “强化服务零距离的服务理念”和“用户关怀计划”开展大型的、高频次的、用户亲情服务活动。服务人员以高度的责任感和使命感,全身心地投入到这个事业中来,确保“服务零距离”落到实处,让用户确确实实感到“阳光”的温暖,实实在在的感受到上帝的滋味,真正的体会到服务时时刻刻就在身边的感觉

4、 强力推进“管理向第三层次延伸”计划中的“人培训我,我培训人”工程,构建立体化的培训体系。

5、 逐步实现服务由被动服务到对用户主动关怀的转变,由用户使用维修到对保养的主动预防转变。体现【爱欣】服务工作的人性化和亲情化。

6、 对用户的抱怨。真诚服务培养用户对【爱欣】品牌的忠诚度,树立优质服务的概念,强化了【爱欣】品牌形象。

7、 始终遵循“专业、创新、卓越、服务”之品牌经营理念,满足用户每一个细节上的需求,我们不仅仅向您提供优质的产品和优惠的价格,

更重要的是提供基于高效服务基础上的系统解决方案。

(二) 服务措施

1、 建立了全面的用户服务档案,便于掌握了解用户的动态资料,编制、使用“售后服务报告”三联单,是服务更趋规范。

2、 通过多种形式对我部门员工进行了专业知识的培训和售后服务人员职业道德、职业规范等方面的培训。

3、 坚持用户用户回访制度,对用户进行跟踪服务,从而使用户了解公司对用户的关心与重视,为了更加有效的发挥跟踪服务的功效,我们从以下几点做起:

1) 主动访问用户,针对不同用户的特点,采用不同的访问方式,如电话、传真、上门直接访问等。对近程用户,我们全部采用上门访问的方式,这样能更直接、有效地与用户沟通,向用户了解系统的运行状态并及时关心用户对系统的的进一步需求。协助管理人员对整个系统的设备管理,周期性进行现场巡检,也更能使用户体会到公司对售后服务的重视。

2) 多次派人员对用户提供必要的辅导,项目服务过程中对用户进行技术交流和培训,促使他们了解设备运行状况和设备维护操作程序,培训内容:

A、 系统支持、工作原理和性能

B、 设备的安装方法;

C、 系统各设备的功能作用;

D、 设备之间的连接;

E、 各设备的操作方法及注意事项;

F、 系统的日常维护及值班记录填写方法;

G、 系统常见故障处理等。

4、 定期巡检,我公司售后服务部,定期采用多种方式同建设方保持联系。

5、 将用户等待服务的时间控制在24小时以内,提高服务的及时性和有效性,更能提高用户的满意度。

6、 对用户在实际使用过程中遇到的有关产品问题,我公司将随时给予答复。

7、 对用户投诉:

1) 任何员工接到用户投诉,均作详细记录并交售后服务中心。

2) 售后服务中心根据投诉内容进行处理,处理时征求用户的意见和建议。

3) 并将处理结果报告给用户报告,且结果一定要达到用户满意,在由售后服务中心作记录并存档。

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